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丁浩的博客

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反馈指导  

2016-06-12 14:32:22|  分类: 管理探赜 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        曾经看到过这么一则寓言故事:有一天,一个动物园的管理人员突然发现园里的袋鼠跑出来了,于是开会讨论,一致认为是笼子不够高。所以他们决定将笼子的高度由原来的十米加高到二十米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来了,所以他们决定将笼子加高到三十米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑在外面,于是管理人员们大为紧张,决定一不做二不休,将笼子加高到一百米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们想,这些人会不会再继续加高你们的笼子?”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说,“如果他们再继续忘记关门的话!”
       对于企业而言,年度绩效评估无疑就是管理者们加高笼子的做法。各种各样的表格、许多重复的内容、随意确定的数字和不明确的评估目标,让管理者感觉到别扭。而当管理者将表格填完、鉴定评语写好,将评估结果通报给员工时,员工们又会觉得这些评估内容文不对题。
       事实上,传统的绩效评估所面临的头号难题是管理者向员工“报忧不报喜”,评估座谈往往成为了上司批评责难下属的途径。而员工在历经了一年的“相安无事”之后,面对上级的反馈也会表现出种种不安。当这些传统的绩效评估遭遇尴尬的时候,管理者总是期待着一个声音的出现,告诉他们应该如何去关门,而不是一味地加高笼子。
  现在企业有一种全新的管理方法,叫“反馈指导法”。这种管理方法的要旨是,管理者每次在给员工反馈评估时,应该注意表扬意见和批评意见的平衡。反馈指导法遵循了这样一个原则:对于管理者而言,不仅要看到员工的某些弱点,更要看到他们的长处。其实,任何一种反馈评估都是一个沟通的过程。只有通过沟通建立起上下级之间的相互信任的关系,企业才能和谐有序地运转下去。
  反馈指导法的精神实质可以用十个字来概括:平衡、及时、集中、具体和跟踪。
  平衡,是指表扬意见与批评意见的平衡。传统的反馈方法更多的是批评,但事实上,据研究结果表明,人的大脑对正面鼓励的反应胜过对威胁恐吓的反应。反馈过程中,管理者总是在员工面前表现出“哀其不争”的感觉,同时也就失去了员工对自己的信任。传统的经济学理论将企业简化为“资本雇用劳动”的结构,在这种结构下,劳资关系就是明确的利益关系。实际上,员工除了期望能依靠自己的劳动从管理者那里领取薪水之外,同时也期望获取团队成员的认同感。正是这种认同感,为员工取得更大的成绩提供了有效的驱动力。
  及时,是指反馈意见要及时。1959年,在苏联火箭发射基地,当群情激奋的人们期待着科学家们实现将火箭送到月球上去这一前所未有的创举时,“月球1号”最终因偏离轨道而未能如愿。十年以后,在阿波罗11号控制中心,人们再次激动振奋,这次火箭被成功地发射到月球上去了。成功的原因正是科学家们吸取了失败的教训,在火箭奔月的过程中不断地提供反馈信息,及时矫正制导,最终使得火箭成功登月。这个故事启发了我们,有效的反馈要做到短、频、快。很多管理者当发现员工的绩效有所偏离时,总是采取“静观其变”的方式,试图让他们自动回复到正常轨道。但是结果往往事与愿违,员工会沿着错误的方向越走越远。这时候,管理者再来矫正员工的行为,会让员工感到突然,并且有一种“被出卖的感觉”。事实上,对于建立信任关系而言,及时沟通,必不可少。
  集中,是指将反馈集中在最需要优先考虑的地方。但很多时候,管理者会将反馈看作是全面总结的机会,这种方式往往会因为舍本逐末、缺乏重点而让员工不知所措,最终结果是,袋鼠全都跑出了笼子,而管理人员一无所知。
  有效反馈还离不开具体这一要素。当管理者在对员工提出意见时,经常是概括性的一句“工作做得不好”。抽象的语言总让人感觉蕴含着宏观的意味,员工会以为管理者觉得自己一无是处。所以,管理者在反馈过程中,无论是表扬意见还是批评意见,都应该尽量具体。
  当然,管理者在反馈结束后还应该继续跟踪检查以强化反馈结果。跟踪检查并不是监视员工,而是选择一个合适的时机提醒员工,并指导他们改进工作。这样不仅不会让员工感到不满,反而会让他们获得一种被重视的感觉,这也是一种强烈的信任感。


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